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    1. 信息資訊

      產權資訊
      客戶投訴建議處理流程
      發布時間:2022-08-15 瀏覽:44次

        一、目的

       為提升服務質量,提高客戶滿意度,公司設立標準化的客戶投訴建議服務流程。

        二、適用范圍

       客戶對公司工作人員所提供的以下服務不滿并通過各種方式提出投訴或建議的,均依本流程辦理:

       (一)服務態度;

       (二)服務效率;

       (三)工作流程;

       (四)其他以上未列明的關于服務方面的內容。

         三、投訴途徑

       (一)投訴建議電話:0531-87087373

       受理時間:工作日9:00—17:00

       (二)投訴建議電子郵箱:jncq1@126.com

        四、客戶投訴及建議處理流程

       投訴電話設在綜合管理部,工作人員在接到客戶投訴或建議時,進行分類辦理,統一協辦,主要按照“兩大類,六大模塊”的分類形式進行辦理及督辦。如其他部門接到客戶投訴,則應如實記錄,即刻轉交到綜合管理部,轉交時限為半小時。

       根據客戶投訴或建議的內容及所對應的部室,分為六大模塊,分別為資產交易類模塊、資產出租類模塊、國企采購類模塊、產權交易類模塊、綜合服務類模塊、財務服務類模塊。每個模塊分別對應相應的部室,應建立部室責任人及對接人臺賬,便于實現客戶投訴及建議的精準對接。

       (一)投訴類。分為實名投訴和匿名投訴。接到客戶投訴后,第一時間受理,核對是否屬于我公司業務范疇及職責,區分有效投訴還是無效投訴,確認為有效投訴立即填寫《客戶投訴建議處理單》,詳細記錄投訴人、投訴內容、投訴人需求等。相關責任部門在接到《客戶投訴建議處理單》后,立即進行客戶投訴處理。相關責任人2個小時內必須回訪客戶,與客戶進行有效的溝通,分析造成客戶不滿的最主要因素,通過多方面的了解,掌握基本事實,在了解客戶的投訴內容及原因之后,要針對具體問題,尋求問題的解決辦法及措施。綜合管理部負責對處理的過程進行跟蹤監督。

       對于實名投訴的,由公司紀檢負責人牽頭,風控部、法務顧問等部門開展調查,3個工作日向公司黨支部、總經理辦公會匯報,并將經會議研究的處理結果向投訴人反饋;對于匿名投訴的,

       啟動內部自查程序,對確實存在問題的,制定措施,加以改進,處理結果不再向投訴人反饋。

       如客戶不滿意,且具有正當理由(如問題未處理完畢等),則再次下發《客戶投訴建議處理單》,重新進行客戶投訴處理流程,直到最終處理結果讓客戶滿意為止,處理人同時在《客戶投訴建議處理單》上填寫處理結果并簽字。

       綜合管理部對投訴客戶進行回訪,對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。向被投訴部門反饋客戶最終意見,提出加強客戶服務的建議,以提高服務質量和服務水平,降低投訴率。在投訴過程中所涉及的所有文件資料,綜合管理部做好收集、整理、歸檔工作。

       (二)意見與建議類。接到客戶提出的意見與建議時,填寫《客戶投訴建議處理單》,綜合管理部進行梳理分類,并落實相關責任部門進行辦理。責任部門判斷客戶的意見和建議是否能夠采納,經公司研究后若能夠采納,及時向客戶反饋;若不能采納,則答復客戶,做好解釋工作,爭取客戶的理解或諒解,并虛心接受客戶的意見與建議,有針對性地進行改進和提高。


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